La globalización, la
tecnología y el dinamismo económico, son algunos de los factores que han
incidido en los niveles de competitividad actual, razón por la cual cada día
son más las opciones disponibles orientadas a generar y satisfacer las
necesidades del consumidor.
Son diversas las variables
con las que cuenta el consumidor para tomar su decisión de compra, tales como,
precio, calidad del producto, disponibilidad, ventajas del producto, diseño y
calidad de servicio.
Este último es una variable
intangible que funciona como elemento diferenciador al momento de tomarse la
decisión de consumo y en muchas ocasiones es la que menos se cuida por parte de
los oferentes de productos y servicios.
Por esta razón se ha visto en muchas oportunidades cómo grandes ideas de
negocios no obtienen el crecimiento esperado o sencillamente fracasan.
La calidad de servicio puede
ser definida como el conjunto de actividades intangibles interrelacionadas
entre sí, realizadas por el oferente de un bien o servicio, orientado a
satisfacer las necesidades del consumidor y lograr un alto nivel de
fidelización con su producto.
Para tener éxito en este
sentido, es importante considerar los siguientes aspectos:
1.- Confiabilidad: El cliente confía
en el producto y/o servicio ofrecido para satisfacer sus necesidades
existentes.
2.- Tiempo de atención: Quizás
es la más importante de todas, el tiempo de respuesta por parte del proveedor
es determinante para obtener fidelidad de parte del consumidor, teniendo
siempre presente que la velocidad de respuesta no debe afectar la calidad.
3.- Saber explicar las bondades
del producto y/o servicio: Es un factor crítico para ganar la fidelidad del
cliente, debido a que una buena explicación refuerza la confiabilidad del
consumidor.
4.- Cortesía: Todo consumidor
espera un trato cortes y amable, lo que se retribuirá en una compra y por ende
en ganancia para todos.
5.- Atención de reclamos: Se
deben ver como oportunidad de mejoras y evaluarlos de la manera más objetiva
posible.
6.- Atención personalizada:
Conocer el nombre de cada cliente y ser tratado con respeto, generan un valor agregado indiscutible al
servicio.
7.- Conocer bien al cliente:
Identificar cuales son las necesidades del mismo, con la finalidad de ofrecer
el producto y/o servicio que se adapte mejor a cada uno.
8.- Cultura de calidad de
servicio: Debe ser promovida desde las posiciones de mayor jerarquía dentro de
la organización, empresa o negocio, bajo un mecanismo de constante formación y
capacitación en el área.
RDS
@rduartesandoval
