Principales aspectos que demandan los clientes

En todo negocio independientemente del tipo de producto o servicio que se ofrezca, se deben considerar diversos aspectos que los clientes esperan recibir por parte de su proveedor.

En una primera impresión, se puede pensar que estos aspectos deben ser cubiertos sólo por el personal que tiene contacto directo con el cliente, lo cual no deja de ser cierto, sin embargo, debe haber una actitud de servicio al cliente que debe ir en cascada desde las posiciones con mayor jerarquía en el negocio, con la finalidad de que se inculque en todo el personal y los resultados sean positivos, lo que generará una mayor afiliación por parte de los clientes y por ende un incremento en los beneficios económicos y financieros para el negocio y el equipo que lo conforme.

Los aspectos demandados por los clientes son: 

1.- Cordialidad:  Todo cliente espera recibir un trato cordial y amable, sobretodo cuando se trata del primer contacto.  Un buen trato puede fidelizar rápidamente al cliente y es un efecto multiplicador positivo.

2.- Confiabilidad: Es de gran importancia que el cliente tenga confianza en el producto y/o servicio que demanda, lo cual se puede lograr a través de una precisa explicación sobre las bondades y los niveles de garantía ofrecidos.

3.- Atención: Va muy de la mano con la cordialidad y se refiere a la certeza de ofrecer el producto en el momento y lugar adecuado, así como también a la disposición de resolver cualquier reclamo o problema que se pueda presentar.

4.- Flexibilidad: Es importante adaptarse a las necesidades del cliente, siempre y cuando esto no signifique una modificación en el producto o servicio que comprometa la calidad del mismo.  Lo importante es buscar un equilibrio que satisfaga al cliente y genere beneficios a ambas partes.

5.- Prontitud: Los tiempos de respuesta son muy importantes para los clientes, así como también la efectividad sobre la satisfacción de las necesidades.  Lo que siempre se debe tener presente es que una respuesta rápida jamás debe afectar la calidad del servicio o producto ofrecido.

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@rduartesandoval

La Calidad de Servicio y sus Aspectos

La globalización, la tecnología y el dinamismo económico, son algunos de los factores que han incidido en los niveles de competitividad actual, razón por la cual cada día son más las opciones disponibles orientadas a generar y satisfacer las necesidades del consumidor.

Son diversas las variables con las que cuenta el consumidor para tomar su decisión de compra, tales como, precio, calidad del producto, disponibilidad, ventajas del producto, diseño y calidad de servicio.

Este último es una variable intangible que funciona como elemento diferenciador al momento de tomarse la decisión de consumo y en muchas ocasiones es la que menos se cuida por parte de los oferentes de productos y servicios.  Por esta razón se ha visto en muchas oportunidades cómo grandes ideas de negocios no obtienen el crecimiento esperado o sencillamente fracasan.

La calidad de servicio puede ser definida como el conjunto de actividades intangibles interrelacionadas entre sí, realizadas por el oferente de un bien o servicio, orientado a satisfacer las necesidades del consumidor y lograr un alto nivel de fidelización con su producto.

Para tener éxito en este sentido, es importante considerar los siguientes aspectos:

1.- Confiabilidad: El cliente confía en el producto y/o servicio ofrecido para satisfacer sus necesidades existentes.

2.- Tiempo de atención: Quizás es la más importante de todas, el tiempo de respuesta por parte del proveedor es determinante para obtener fidelidad de parte del consumidor, teniendo siempre presente que la velocidad de respuesta no debe afectar la calidad.

3.- Saber explicar las bondades del producto y/o servicio: Es un factor crítico para ganar la fidelidad del cliente, debido a que una buena explicación refuerza la confiabilidad del consumidor.

4.- Cortesía: Todo consumidor espera un trato cortes y amable, lo que se retribuirá en una compra y por ende en ganancia para todos.

5.- Atención de reclamos: Se deben ver como oportunidad de mejoras y evaluarlos de la manera más objetiva posible.

6.- Atención personalizada: Conocer el nombre de cada cliente y ser tratado con respeto,  generan un valor agregado indiscutible al servicio.

7.- Conocer bien al cliente: Identificar cuales son las necesidades del mismo, con la finalidad de ofrecer el producto y/o servicio que se adapte mejor a cada uno.

8.- Cultura de calidad de servicio: Debe ser promovida desde las posiciones de mayor jerarquía dentro de la organización, empresa o negocio, bajo un mecanismo de constante formación y capacitación en el área.

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