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agosto 29, 2013
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junio 29, 2013
junio 20, 2013
Ciclo de Charlas Profesionales Julio a Septiembre
Les invitamos a participar en el Ciclo de Charlas Profesionales, en las cuales podrá obtener información de interés para su gestión.
Inscripciones Abiertas, contáctenos
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SDF Consult
@sdfconsult
junio 15, 2013
mayo 28, 2013
Cronograma de Actividades Mes de Junio
Le invitamos a consultar y participar en el cronograma de actividades del mes de junio.
Para información e inscripciones: info@sdfconsult.com
mayo 25, 2013
mayo 04, 2013
mayo 02, 2013
La Calidad de Servicio como Elemento Diferenciador
Los mercados han cambiado considerablemente en los últimos
años gracias entre otros aspectos a la tecnología, por lo que todo se ha vuelto
más dinámico y por ende más competitivo, generándose un conjunto de
oportunidades para todos los actores del mercado.
Por esta razón, el consumidor de hoy en día cuenta con más
opciones para satisfacer sus necesidades y tomar su decisión de compra, salvo
en aquellos casos en que por la naturaleza del bien o servicio existe un
monopolio de mercado que elimina la opción de selección por parte del consumidor
y “garantiza” en cierto modo la utilidad a ese negocio.
Los elementos más comunes a evaluar por parte del comprador
son el precio, la calidad del producto, la tecnología y el tiempo, los cuales
hoy en día son muy similares entre los productos o servicios ofertados, razón
por la cual entran en juego otros aspectos como la fidelidad del consumidor a
una marca y el servicio dado.
Es bien conocido que este último aspecto, la calidad de
servicio, es un elemento diferenciador intangible que puede potenciar o sacar
del mercado un negocio, el resultado dependerá de la actitud y aptitud que
tenga el proveedor de cara a la prestación del mismo.
El contacto que existe con el cliente, la disposición que se
tiene para fidelizarlo y los tiempos de respuesta, son algunos de los elementos
que forman parte de un buen servicio, adicional a los factores internos de la organización,
los cuales son fundamentales para el éxito de un negocio.
Este tema será abordado con mayor profundidad en el Taller de Calidad de Servicio y su Impacto en el Negocio que se dictará el próximo 17
de Mayo en la ciudad de Panamá, en el mismo se abordaran distintos aspectos
claves que permitirán generar ventajas competitivas tanto a los colaboradores
como a la empresa.
abril 27, 2013
abril 17, 2013
Principales aspectos que demandan los clientes
En todo negocio independientemente del tipo de producto
o servicio que se ofrezca, se deben considerar diversos aspectos que los
clientes esperan recibir por parte de su proveedor.
En una primera impresión, se puede pensar que estos
aspectos deben ser cubiertos sólo por el personal que tiene contacto directo
con el cliente, lo cual no deja de ser cierto, sin embargo, debe haber una actitud de servicio al cliente que debe ir en cascada
desde las posiciones con mayor jerarquía en el negocio, con la finalidad de que
se inculque en todo el personal y los resultados sean positivos, lo que generará una mayor afiliación por parte de los clientes y por ende un incremento en los beneficios económicos y financieros para el negocio y el equipo que lo
conforme.
Los aspectos demandados por los clientes son:
1.- Cordialidad:
Todo cliente espera recibir un trato cordial y amable, sobretodo cuando
se trata del primer contacto. Un buen
trato puede fidelizar rápidamente al cliente y es un efecto multiplicador
positivo.
2.- Confiabilidad: Es de gran importancia que el cliente
tenga confianza en el producto y/o servicio que demanda, lo cual se puede lograr
a través de una precisa explicación sobre las bondades y los niveles de garantía ofrecidos.
3.- Atención: Va muy de la mano con la cordialidad y se
refiere a la certeza de ofrecer el producto en el momento y lugar adecuado, así
como también a la disposición de resolver cualquier reclamo o problema que se
pueda presentar.
4.- Flexibilidad: Es importante adaptarse a las
necesidades del cliente, siempre y cuando esto no signifique una modificación
en el producto o servicio que comprometa la calidad del mismo. Lo importante es buscar un equilibrio que
satisfaga al cliente y genere beneficios a ambas partes.
5.- Prontitud: Los
tiempos de respuesta son muy importantes para los clientes, así como también la
efectividad sobre la satisfacción de las necesidades. Lo que siempre se debe tener presente es que
una respuesta rápida jamás debe afectar la calidad del servicio o producto
ofrecido.
RDS
@rduartesandoval
abril 08, 2013
La Calidad de Servicio y sus Aspectos
La globalización, la
tecnología y el dinamismo económico, son algunos de los factores que han
incidido en los niveles de competitividad actual, razón por la cual cada día
son más las opciones disponibles orientadas a generar y satisfacer las
necesidades del consumidor.
Son diversas las variables
con las que cuenta el consumidor para tomar su decisión de compra, tales como,
precio, calidad del producto, disponibilidad, ventajas del producto, diseño y
calidad de servicio.
Este último es una variable
intangible que funciona como elemento diferenciador al momento de tomarse la
decisión de consumo y en muchas ocasiones es la que menos se cuida por parte de
los oferentes de productos y servicios.
Por esta razón se ha visto en muchas oportunidades cómo grandes ideas de
negocios no obtienen el crecimiento esperado o sencillamente fracasan.
La calidad de servicio puede
ser definida como el conjunto de actividades intangibles interrelacionadas
entre sí, realizadas por el oferente de un bien o servicio, orientado a
satisfacer las necesidades del consumidor y lograr un alto nivel de
fidelización con su producto.
Para tener éxito en este
sentido, es importante considerar los siguientes aspectos:
1.- Confiabilidad: El cliente confía
en el producto y/o servicio ofrecido para satisfacer sus necesidades
existentes.
2.- Tiempo de atención: Quizás
es la más importante de todas, el tiempo de respuesta por parte del proveedor
es determinante para obtener fidelidad de parte del consumidor, teniendo
siempre presente que la velocidad de respuesta no debe afectar la calidad.
3.- Saber explicar las bondades
del producto y/o servicio: Es un factor crítico para ganar la fidelidad del
cliente, debido a que una buena explicación refuerza la confiabilidad del
consumidor.
4.- Cortesía: Todo consumidor
espera un trato cortes y amable, lo que se retribuirá en una compra y por ende
en ganancia para todos.
5.- Atención de reclamos: Se
deben ver como oportunidad de mejoras y evaluarlos de la manera más objetiva
posible.
6.- Atención personalizada:
Conocer el nombre de cada cliente y ser tratado con respeto, generan un valor agregado indiscutible al
servicio.
7.- Conocer bien al cliente:
Identificar cuales son las necesidades del mismo, con la finalidad de ofrecer
el producto y/o servicio que se adapte mejor a cada uno.
8.- Cultura de calidad de
servicio: Debe ser promovida desde las posiciones de mayor jerarquía dentro de
la organización, empresa o negocio, bajo un mecanismo de constante formación y
capacitación en el área.
RDS
@rduartesandoval
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